Vse življenje se učimo. Digitalizacija podjetja je proces, ki se nikoli ne konča. Kupčeva izkušnja je najpomembnejša. Poslovni analitik je ključni člen pri vpeljevanju (pozitivnih) sprememb v poslovanje podjetja, da bodo ta postala še bolj usmerjena v potrebe kupca. Slovenski IIBA poslovni analitiki so daleč najbolj inovativni in zabavni poslovni analitiki v širši regiji.
To, da se vse življenje učimo, že vem. Prvič sem to slišala iz ust Nives Ličen, profesorice Obče andragogike na Filozofski fakulteti, ki mi je takrat odprla popolnoma nov pogled na dogajanje okoli mene. (Pred tem sem namreč mislila, da je končni cilj izobrazbe, da se na pamet naučiš vsebino vseh knjig in gradiv, ki so nam jih v osnovni in srednji šoli predlagali profesorji oziroma državni učni načrt.) Prof. Nives Ličen imam še danes izmed vseh profesorjev v najlepšem spominu, verjetno tudi zato, ker se neizmerno rada učim novih stvari, pri svojem delu vedno znova stremim k izboljšavam in sem temu primerno zelo kritična. Do sebe in do svoje okolice.
Za svoje stranke že nekaj let skrbim za komunikacijo z javnostjo, organiziram in vodim dogodke ter o njihovih produktih ali storitvah s pomočjo digitalnega marketinga širim najboljši glas. Pri tem so ključnega pomena kvalitetne, resnične in (strokovno) podkrepljene informacije. Pri razvoju na poklicnem področju pa tudi nadgradnja in nadaljnji razvoj. Znanje se mi zdi ključno nadgrajevati v skladu z dogajanjem na trgu, ki se vseskozi spreminja, izboljšuje, nadgrajuje. To je bil tudi razlog za mojo udeležbo na mednarodni konferenci poslovne analitike, ki je ponovno razširila moja obzorja.
Mednarodna konferenca poslovnega analiziranja BBA 2018
V Novi Gorici se nas je 280 udeležencev iz 21 držav osredotočilo na aktualen trend pri digitalnem poslovanju – odlično kupčevo izkušnjo.
Glavno sporočilo konference, da je najpomembnejša odlična kupčeva izkušnja, smo udeleženci testirali v številnih interaktivnih delavnicah. Posebno izkušnjo pa je ponudil inovativen model konference na poti, ena izmed delavnic se je namreč zgodila na muzejskem vlaku med potovanjem na Bled, druga pa v Črni jami pri Postojni. Na konferenci se je zgodilo 13 predavanj in 12 delavnic, s poudarkom na konceptu prenosa znanja s strani bolj izkušenih raziskovalcev kupčevega obnašanja začetnikom na tem področju.
Michael Hinshaw, ameriški strokovnjak za kupčevo izkušnjo in soavtor svetovne knjižne uspešnice Smart Customers Stupid Companies (Pametne stranke, neumna podjetja), nam je predstavil sedem korakov za uspešno transformacijo organizacije v podjetje, ki je usmerjeno v kupčevo izkušnjo. Pri tem je poudaril, da je danes zadovoljstvo kupcev v povprečju manjše kot pred nekaj leti. Povedal je, da se podjetja te problematike zavedajo in se z njo tudi aktivno ukvarjajo. Po njegovih besedah kar 91% odstotkov podjetij želi postavljati trende, prav tako želijo biti prepoznani kot vodilni strokovnjaki za kupčevo izkušnjo v svoji panogi, vendar pa le 6% podjetij meni , da so pri tem napredni. Poudaril je, da je pri tem samo skromnih 3% podjetij inovativnih.
Ob tem se seveda takoj vprašala, kako to počnem jaz in kako poteka proces z naročniki pri Nanaji. In bo kar držalo. Že če izhajam iz lastnih primerov, si Hinshawovo trditev lahko vedno znova potrdim. Ko se s (potencialno) stranko pogovarjamo o poslovnih ciljih in pristopih, ki jih bomo za dosego teh ciljev uporabili, se večkrat zatakne prav pri identifikaciji ciljnega kupca. Naročniki mi večkrat identificirajo kanale, ki jih za promocijo želijo uporabiti, pri tem pa se jim ne zdi toliko pomembno, da bi pri (potencialnih) kupcih najprej sploh preverili, na katerih kanalih se zadržujejo in kakšne informacije tam pričakujejo ter nenazadnje, kaj si od storitve/izdelka sploh želijo.
V današnjem svetu se vedno mudi. Vse mora biti narejeno takoj. S čimmanj denarja. In s predpostavko »mi pa že vemo, kaj je dobro zanje”. Na dolgi rok se s takim načinom razmišljanja predalčkamo med “neumna podjetja« ali »stupid companies«, o katerih v svoji knjigi piše Michael Hinshaw. In jaz že ne želim biti med “neumnimi podjetji”. Moram reči, da sem se včasih že spraševala, če sem pretrda, ko strankam vedno znova ponavljam, da moramo dobro vedeti, na koga ciljamo in kakšna so pričakovanja stranke. Predavanje pa me je opogumilo in vodilo do sklepa, da bom pri strankah še bolj vztrajna in striktna, ko bodo želeli fazo identifikacije kupčevih potreb preskočiti ali jo »samo na hitro obdelati«. Nenazadnje je to v njihovo dobro.
Poučno lekcijo sem dobila tudi na predavanju nemškega specialista za uporabniško izkušnjo Thomasa Geisa. Na konferenci je predstavil razlike med uporabniško in kupčevo izkušnjo ter proces uporabniške izkušnje, ki je sestavljena iz treh korakov – iz pričakovane uporabe, dejanske uporabe in iz lastne izkušnje uporabnika. Kot primer za prvi korak uporabniške izkušnje, torej izkušnjo pričakovane uporabe, je Thomas Geis navedel nemško spletno trgovino Mister SPEX, kjer uporabniki lahko virtualno preizkusijo različne okvire očal, preden se odločijo za nakup. Po razlagi Thomasa Geisa je »uporabniška izkušnja« ali »user experience« podrejena kupčevi izkušnji in je vezana na uporabnika, kupčeva izkušnja (»customer experience«) pa na tistega, ki storitev /izdelek tudi plača in seveda opravi ves nakupni krog.«
To, da je kupčeva izkušnja in pred njo celotna nakupna pot (»customer journey«) dolgotrajen in zapleten proces je še en dokaz, da se zadev v marketingu (in nenazadnje tudi v piaru) ne moremo iti kar tako, na hitro, pa da bo čim boljše. Tako marketing kot piar sta tek na dolge proge, identifikacija kupca (ali ciljne javnosti) pa je tudi kar konkretna razdalja, ki jo je potrebno preteči, če želimo doseči končni cilj.
Delavnice »Digitalize your Customer’s Journey with Cross-Channel Data Integration« se žal nisem uspela udeležiti, čeprav je bila na moji TOP 3 listi, ko sem načrtovala svojo konferenčno izkušnjo. K sreči so celotno konferenco posneli in prav kmalu bo predavanja mogoče ponovno videti/slišati. Ta delavnica bo ena prvih, katere posnetek si bom ogledala, saj so udeleženci konference Andreja Guština In Igorja Smirnova zelo pohvalili.
Med ženskimi predavateljicami je največ moje pozornosti pritegnila Saima Butt, direktorica britanskega podjetja Change Advantage Ltd, ki sicer nudi podporo podjetjem v času sprememb in je tudi certificirana coachinja. Na delavnici nam je na praktičnih primerih pokazala, kako se povezati s stranko v globji bolj zaupljiv odnos, dala pa nam je tudi nekaj odličnih nasvetov o tem kako lahko s tehnikami “coachinga” lahko pridemo do želenih rezultatov, tako za nas same kot tudi za naše stranke oziroma naročnike. Delavnico sta dva udeleženca konference, potem ko smo pred vrati predavalnice izmenjali nekaj besed o njej, opisala s skoraj enakimi besedami (“zelo vključujoča delavnica, pri kateri sem se počutil, kot da smo zares sredi delovnega procesa”), kot je ga. Saima Butt opisala udeležence delavnice: “udeleženci moje delavnice so bili fantastični. Zelo so se vključevali v proces dela in krasno je bilo delati z njimi. Delavnica jim je bila zelo všeč in že takoj po delavnici sem dobila nekaj zelo vzpodbudnih povratnih informacij. Hvala organizatorju za tako čudovito izkušnjo, ki smo je bili deležni vsi. V Sloveniji sem že šestič in vedno znova rada prihajam nazaj, tukaj je krasno.”
Kar nekaj delavnic je potekalo istočasno, sama pa sem več pozornosti namenila tujim govorcem. Žal mi je, da nisem uspela slišati Aleksandre Brank, Marjete Novak in zgoraj že omenjene delavnice Igorja Smirnova in Andreja Guština. Tudi sicer je med strokovnjaki iz vsega sveta predavalo oziroma vodilo delavnice kar nekaj Slovencev. Seznam vseh predavateljev lahko vidite na spletni strani tukaj.
Mednarodna konferenca poslovnega analiziranja me je spomnila, da sem na pravi poti, ko k svojemu delu pristopam celostno, strateško in z mislijo na to, “kaj bodo oni (moje stranke in stranke mojih strank)” imeli od tega. Vesela sem tudi, da sem pobližje spoznala področje poslovne analitike in sedaj tudi sama prepoznavam, da so poslovni analitiki zares pomembni deležniki pri poslovnih (transformacijskih) procesih. Glede na to, da se tudi v Sloveniji digitalizacija podjetij še bolj poglablja in stroka skoraj vsakodnevno predstavlja nove (digitalne) možnosti, je dobro vedeti, da so odlični poslovni analitiki blizu. V naši sredini. In da bodo tukaj, ko jih bomo najbolj potrebovali.
In za konec še čestitke slovenskemu društvu poslovnih analitikov, IIBA Slovenija z Alešem Štempiharjem na čelu. Ne le zato, ker ste izvedli odličen strokoven dogodek, ki nam je vsem dal veliko … ampak predvsem zato, ker ste v manj kot dveh dneh uspeli združiti poslovno analitiko, digitalno poslovanje, kupčevo potrebo, krasno konferenčno izkušnjo z delavnico v Jami in na vlaku … in z močno interaktivnim dogodkom razveselili in v dobro voljo spravili 280 ljudi.
Foto: Organizator
Lektura: Mag. Urša Poljanšek
